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Interviews & Kommentare

Interview mit Astrid Bohé zum Thema Business Analytics / „Next Generation Customer“

„Keine beliebigen, sondern
maßgeschneiderte Angebote“

Das Internet ist im Umbruch. Durch Web-2.0-Technologien wird es zur zentralen und interaktiven Schnittstelle zum Kunden. Mit Business-Intelligence-Werkzeugen und Business-Analytics-Methoden lassen sich entsprechende Daten so aufbereiten, dass Kundenwünsche und -verhalten so exakt wie möglich prognostiziert werden können. Der Kunde profitiert davon durch maßgeschneiderte Angebote. Astrid Bohé, Executive Director im Bereich Information Management Services bei Accenture und Expertin für Business Analytics, gibt einen Einblick in dieses Thema.

S@PPORT: Das Internet wird durch Web-2.0-Technologien zur zentralen und interaktiven Schnittstelle zum Kunden – vor allem im Consumer-Bereich. Was bedeutet das für Unternehmen?

Astrid Bohé: Die Entwicklung des Internets zur Community- und Social-Networking-Plattform geht mit einem bisher unvergleichbaren Wandel im Kundenverhalten einher. Verbraucher von heute haben mehr Macht als je zuvor. Dem müssen sich Unternehmen stellen, wenn sie künftig Kunden gewinnen oder binden wollen. Denn der Verbraucher kann aus einer Fülle von Anbietern und Produkten auswählen, vergleichen und sich in Online-Foren informieren. Er erwartet deshalb vom Web vor allem Lösungen und Erlebnisse – nicht nur Daten für den Produktkauf. Diese Kunden, bei Accenture nennen wir sie „Next Generation Customer“, wollen sich austauschen, vernetzen und ihre persönlichen Vorlieben in Produkten und Dienstleistungen wiederfinden. Deshalb müssen Unternehmen ihre Interaktion und Kommunikation auf diese Kundengeneration ausrichten. Ebenso sollten sie Kompetenzen aufbauen, um die Gewohnheiten ihrer Kunden besser verstehen zu können.

S@PPORT: Business-Intelligence-Lösungen und CRM werden doch aber bereits eingesetzt?

Bohé: Sicher sind analytische Anwendungen schon Bestandteil vieler IT-Landschaften, ebenso CRM-Lösungen. Doch das sind meistens noch Punktlösungen, die selten sämtliche Kundenschnittstellen integrieren. Das erschwert die umfassende Nutzung und Auswertung der Kundeninformationen. CRM zum Beispiel folgt dem produktorientierten Ansatz, wonach die Kundenkommunikation an Zielgruppen ausgerichtet wird. Business Intelligence liefert dazu die Vergangenheitswerte, dadurch kann man Kunden mit vergleichbaren Profilen ähnliche Angebote unterbreiten. Um zukunftsorientierte Aussagen zu erhalten, muss die IT letztendlich noch mehr auf den Kunden ausgerichtet sein und durchgängige Kommunikationsprozesse unterstützen. Nur so lassen sich Kundenwünsche und -verhalten künftig exakt prognostizieren.

S@PPORT: Und wie lassen sich diese Kundenwünsche am besten ermitteln?

Bohé: Die Grundlage hierfür ist bereits im Unternehmen vorhanden, denn Kunden hinterlassen permanent wertvolle Informationen im direkten Kontakt. Die wichtigen Berührungspunkte zum Kunden sind Besuche der Website, Einsatz von Kundenkarten, der persönliche Verkaufskontakt und der Anruf beim Kundenservice. Der erste Schritt wäre, die Daten dieser „Touchpoints“ zusammenzuführen und im Zusammenhang zu analysieren. Bei diesem Schritt kommen beschreibende und vorausschauende Analytikdisziplinen zum Einsatz, die sowohl Aufschluss über den Kunden als auch über sein Verhalten liefern. Während Business Intelligence statische Informationen bereitstellt, extrahiert Business Analytics dynamische Verhaltensinformationen.

S@PPORT: Worin unterscheidet sich Business Analytics von analytischen Anwendungen?

Bohé: Unter dem Begriff „Business Analytics“ versteht Accenture den strategischen Einsatz von analytischen Anwendungen. Es umfasst das gesamte Informationsmanagement, einschließlich der Auswertung verfügbarer Kundeninformationen, die aus sämtlichen Schnittstellen resultieren. (ap) @

(Das gesamte Interview mit Astrid Bohé können Sie in der Ausgabe 4/2009 von S@PPORT ab Seite 10 lesen)

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